A Imagem da Marca

 *Por Antônio Fonseca.

Tenho acompanhado algumas reportagens e artigos veiculados nos jornais impressos e online, sobre a crescente insatisfação do consumidor em relação a algumas empresas, notadamente lojas de vestuário e restaurantes, localizados na capital. Contudo isso vale para todos aqueles, em qualquer lugar, que, por um motivo ou outro, ainda praticam um péssimo atendimento aos seus clientes, em qualquer ramo de atividade que exerçam.

Digo e afirmo o seguinte: a relação comercial dos empresários de qualquer ramo, especialmente produtos, prestadores de serviços ou profissional liberal e cliente, está nos últimos tempos, bastante estremecida, conturbada, sem um resultado positivo para os dois lados, porquê falta o ítem primordial que eles (empresários, prestadores de serviço e profissionais liberais) locais desconhecem, e que é matéria de pós-graduação em algumas faculdades das regiões Sul e Sudeste do país: A Gestão da Marca.

Na Gestão da Marca, estuda-se e coloca-se em prática a Imagem da Marca, que praticada nas empresas, é motivo de encontros, reuniões, palestras, etc, etc... promovidas pelos grandes, médios e pequenos empresários dos grandes centros empresariais do país com advogados especialistas em Propriedade Intelectual (Marcas, Patentes, Software e Direitos Autorais), Diretores, Gerentes de Marketing e funcionários graduados ou não, para discutir as estratégias de como as empresas têm que atender bem, e MUITO BEM, os seus clientes, em todas as fases.

O que está acontecendo, não só aqui em Porto Velho, mas em todo o Estado de Rondônia, é o mais aterroriza os empresários das regiões Sul e Sudeste do Brasil: o total desrespeito ao cliente.

O processo de venda não envolve somente a compra (pelo cliente) e a entrega (pelos lojistas). É muito mais do que isso.
Tem-se que estabelecer um vínculo entre o fornecedor (lojista) e o cliente. Ora, o cliente é o rei!.

Quem é que vai falar bem ou mau de sua loja, de sua prestação de serviços? Seu cliente. Quem faz a abordagem? Seu funcionário.

Desde a abordagem do possível cliente, ao passar pela porta da loja até a consumação da venda, percorre-se um caminho que terá de ser o mais disciplinado possível, com a loja cumprindo todos as fases: contato, mostra do produto, funcionalidade, facilidades na troca (se apresentar defeitos) dentro do prazo, assistência técnica, cumprir prazos de entrega, atendimento cortês ao telefone (têm uns funcionários que só faltam bater no cliente).

E a pós-vendas? Como é que fica? Vender não é só conquistar a confiança do cliente para ele comprar determinado produto ou usar de determinado serviço. A empresa tem que manter o cliente fiel à sua marca.

A loja tem que saber o grau de satisfação com o produto que ele adquiriu, e o proprietário ou gerente do restaurante saber se o freguês ficou satisfeito com o atendimento de seus funcionários. Se a comida estava de seu agrado e tudo o mais. Tratar a Imagem da Marca envolve tudo isso e muito mais.

Vez por outra damos de cara com funcionários grosseiros, empresas despreparadas, proprietários e gerentes que o bom tratamento e que acabam com sérios prejuízos por força de Processos Judiciais e pesadas indenizações. Quem propõe-se a lidar com vendas, fique sabendo que ela não acaba só com a entrega do produto.

O empresário ou profissional liberal terá um longo caminho a percorrer para satisfazer seu cliente. Qualquer empresa, para iniciar ou dar continuidade a seus negócios, precisa, necessariamente, ter clientes.

Pode até existir empresas sem produtos ou serviços, porém, não há empresa alguma que sobreviva sem CLIENTES. Partindo desse pressuposto, os clientes devem ser o foco de atuação de qualquer empresa ou profissional liberal prestador de serviços.

Por esse motivo o cliente está posicionado no centro, ou como queiram, no foco do trabalho de qualquer empresa. Na prática, as empresas, e seus produtos ou serviços, apresentam-se através da chamada Identidade Corporativa, ou seja, através de diversos meios de contatos, com os quais comunica-se com os seus clientes e consumidores.

Daí uma atenção redobrada para o primeiro contato; como fazer a abordagem; a venda, com a devida satisfação do cliente e a pós-venda, para saber se o cliente está realmente satisfeito com o que adquiriu, no caso de produtos ou dos serviços prestados pela empresa.

Clientes são pessoas e pessoas têm necessariamente opiniões próprias, experiências particulares, argumentos e análises que devem servir de parâmetros e pesquisas para as empresas ou profissionais liberais diagnosticarem como vem sendo desenvolvido o trabalho perante a opinião pública, a sociedade, em resumo: seus clientes e possíveis clientes.

Assim, ao receber um cartão de visitas ou um panfleto, deparar-se com a fachada de uma loja, empresa, escritório ou clínica, consumir um produto, receber o atendimento de vendedores, recepcionistas, secretárias ou operadores de telemarketing, cada cliente gera em sua mente uma percepção individual e única.

Através da soma destes meios de contatos, os clientes vão moldando a Imagem da Marca, que pode ser positiva ou negativa, variando de acordo com a experiência de contato de cada cliente com a mesma empresa.

Assim, um dos grandes desafios de qualquer organização é ser capaz de mostrar uma personalidade positiva, na sua forma de atuação, seus serviços e produtos, e, principalmente, sua comunicação. A comunicação, ligada diretamente a Imagem da Marca, tem que ser clara, objetiva e de fácil assimilação pelos clientes e possíveis clientes.

No primeiro contato, durante a mostra de produtos ou serviços e posteriormente, para saber o grau de satisfação do cliente. Qualquer empresa tem objetivos de negócios ou de mercados, e para alcança-los, estabelece estratégias.

Faz-se necessário entender e esclarecer esses objetivos e estratégias, a fim de identificar qual é a Imagem da Marca ideal a ser criada ou percebida por cada cliente individualmente. Essa definição servirá de guia para todos os ajustes necessários na Identidade Corporativa, fazendo com que todos os objetivos do negócio e a Imagem da Marca de uma empresa estejam alinhados em todos os pontos de contatos com os seus clientes.

Esse alinhamento necessitará de mudanças, melhorias e adequações em toda a organização, fazendo com que as pessoas, os processos e a tecnologia envolvidos em uma organização sejam avaliados e reestruturados em maior ou menor grau.

Mostrar uma Imagem Positiva da Marca, do ponto de vista do cliente, tem que funcionar de dentro para fora, ou seja, ele está no centro, é envolvido, e tem contato com a Identidade Corporativa e forma a Imagem da Marca.

Para chegar-se a esta Imagem Positiva da Marca, em processo de trabalho, pode se aplicar a seguinte metodologia: do centro para fora, podem ser feitas pesquisas com clientes para identificar sua percepção ou o que ele acha sobre determinada empresa ou produto, e solucionar eventuais problemas da Imagem da Marca. Se a empresa vai bem aos olhos dos clientes e possíveis clientes, ou não.

Da forma contrária, ou seja, de fora para dentro, pode se partir do planejamento estratégico e daí, identificar a Imagem da Marca ideal, para então trabalhar a Identidade Corporativa e, desta maneira, atingir os objetivos da empresa em relação ao cliente. O cliente é o foco de tudo.

Desta maneira ele tem que ter uma Imagem Positiva da Marca, que é o cartão de visitas de seus serviços ou produtos. Com todos os objetivos alinhados, sua empresa irá gerar maiores lucros, de maneira sustentada e em longo prazo.

*Antônio Fonseca; advogado e jornalista em Porto Velho,RO.
Atua na área de Direito da Propriedade Intelectual.
www.rondomarcas.com e-mail: [email protected]