SIMPI/RO: Pesquisa de satisfação

PESQUISA DE SATISFAÇÃO SIMPI/RO COM SERVIÇOS BANCÁRIOS MOSTRA FALTA DE CRÉDITO PARA OS MICROS E PEQUENOS

O Banco do Brasil, com 47,5% das respostas, ou seja, quase a metade dos empresários aparece como o banco mais utilizado pelos micros e pequenos. Somente o Bradesco, com aproximadamente metade das citações do BB (23,8%) e, em terceiro lugar, a Caixa Econômica Federal conseguem ter uma participação destacada.

Os resultados da pesquisa mostram, principalmente que a utilização dos bancos, apesar de muito freqüente, pois 73% deles vão aos bancos entre 10 a 30 vezes por mês, os serviços mais utilizados são apenas os de movimentação da conta-corrente (90,4%) e de pagamentos de contas (4,8%)

Movimentar conta-corrente(saque/depósito/extrato/saldo/transferência) - 90,4%
Resolver problemas de conta-corrente - 1,6%
Pegar talão de cheques - 1,6%
Efetuar pagamentos diversos(docs./água/luz/tel.) - 4,8%
Não respondeu - 1,6%

TEMPO DE ESPERA E CRÉDITO
Uma das perguntas sobre o grau de facilidade do banco utilizado pelos micros e pequenos empresários demonstra que a obtenção de informações pelas agências, telefones e Internet, em geral é fácil, mas que isto não se aplica quando se trata de obter capital de giro (98,4% possuem informações) ou capital para investimentos (100%). No que tange a deixar os clientes mais insatisfeitos o tempo de espera para ser atendido (filas ou senhas, normalmente) e as dificuldades de conseguir empréstimos/ financiamentos surgem como os itens mais citados.

Atendimento - 9,5%
Localização - 3,2%
Muito tempo de espera para ser atendido - 36,4%
Quantidade insuficiente de caixas - 1,6%
Caixas-rápidos (poucos e/ou ruins) - 3,2%
Taxas/Custo dos serviços - 12,7%
Dificuldades para conseguir empréstimos/financiamentos - 25,4%
Outros - 3,2%
Nãorespondeu --4,8%

Neste sentido o que de mais significativo a pesquisa revela é que, numa economia globalizada, na qual os serviços financeiros são essenciais, 30,1% dos entrevistados dizem que o acesso as suas agências são ruins e 41,2% dos clientes consideram o tempo de espera para ser atendido como ruim, ou seja, tipificam claramente que com todos os investimentos e tecnologia de nossa rede bancária o atendimento continua sendo muito abaixo do desejável. Outro fator que se evidencia é o de que os empresários não contam, efetivamente, com o acesso ao crédito porque ou não sabem que existe ou, por causa das dificuldades, não possuem o que deveria ser a principal função bancária que é a de intermediação de recursos. Como fatores que influenciam negativamente a imagem dos bancos aparece como mais significativo o tempo de espera (40%) e a Taxa e os Custos dos Serviços (27%).

Influências Negativas sobre a imagem dos bancos
Negativas
Qualidade de atendimento - 19%
Tempo de espera para ser atendido - 40%
Taxa/Custo dos serviços - 27%
Não Respondeu - 14%

TRÊS BANCOS CONCENTRAM O ATENDIMENTO DOS MICRO E PEQUENOS
O Banco do Brasil, com 47,5% das respostas, ou seja, quase a metade dos empresários aparece como o banco mais utilizado pelos micros e pequenos. Somente o Bradesco, com aproximadamente metade das citações do BB (23,8%) e, em terceiro lugar, a Caixa Econômica Federal conseguem ter uma participação destacada. Ainda, porém mais distante, se destacam entre os mais citados o Banco da Amazônia e o Itaú, com a mesma percentagem (4,8%). É importante verificar, portanto que o serviço bancário que atende aos micros e pequenos é bastante concentrado em apenas três bancos (Banco do Brasil, Bradesco e CEF) que atendem 84% da demanda. Porém 54% dos micros e pequenos utilizam mais de um banco para suas operações.

Principais Bancos Utilizados
Banco do Brasil - 47,5%
Basa - 4,8%
Bradesco - 23,8%
Caixa Econômica Federal - 12,7%
HSBC - 1,6%
Itaú - 4,8%
Real (ABN-Amro) - 1,6%
Rural - 1,6%
Unibanco - 1,6%

Quantidade de Bancos Utilizados
Só um - 46%
Dois bancos - 40%
Três bancos - 14%

MELHORES E PIORES
É preciso acentuar que, uma análise adequada sobre a qualidade dos serviços bancários, não pode deixar de levar em conta a participação de cada instituição no atendimento total, de forma que, é normal que os bancos mais utilizados tendam a ser também os mais citados, para o bem ou para o mal. Assim relativizando os resultados os dados obtido mostram as seguintes indicações para melhores por ordem de classificação:

Bancos citados como melhores
Banco do Brasil - 26,5%
Itaú - 18,4%
Caixa Econômica Federal - 16,2%
Bradesco - 15,7%
Unibanco - 4,8%
HSBC - 4,8%
Real (ABN-Amro) - 1,6%
Rural - 1,6%
Sudameris - 1,6%
Basa - 1,2
Não sabe - 1,5%
Não Respondeu - 5,9%

De certa forma, em face da relativa predominância de clientes do Banco do Brasil, que constituem quase a metade dos micros e pequenos, sua posição em primeiro lugar não chega a surpreender, embora demonstre que, apesar dos problemas, está conseguindo atender bem ao empresariado. Mais surpreendente é o aparecimento do Itaú com 18,4% das citações em segundo e da Caixa Econômica Federal, com 16,2% das indicações em terceiro, ambos superando o Bradesco com apenas 15,7% dos empresários o apontando como o melhor banco. Pela análise do conteúdo das entrevistas tudo parece indicar que é a qualidade do atendimento dos caixas do Itaú, o menor tempo de espera, que faz a grande diferença e, em se tratando da Caixa Econômica Federal, as modificações no seu atendimento e o esforço de atender melhor os empresários. Quanto ao Bradesco interfere, definitivamente, na sua menor indicação a espera nas filas, embora o atendimento pessoal e a agilidade nos negócios seja um fator apontado como positivo no seu relacionamento com os clientes.

No que tange aos piores, a distribuição foi a seguinte:
Bancos citados como piores
Banco do Brasil - 23,5%
Bradesco - 21,0%
HSBC - 10,5%
Basa - 5,8%
Caixa Econômica Federal - 4,6%
Itaú - 2,2%
Banespa - 1,6%
Finasa - 1,6%
Rural - 1,6%
Unibanco - 1,6%
Não sabe - 10,1%
Não Respondeu - 15,9%

Aqui, pela participação percentual, não surpreendem as colocações, em primeiro e segundo lugar do Banco do Brasil e do Bradesco. Surpreendente de fato é a aparição de um enorme descontentamento com o HSBC, apontado por 10,5% dos empresários como um dos piores bancos, e do Banco da Amazônia, embora numa proporção menor na medida em que possui uma participação maior entre os micros e pequenos. O conteúdo dos questionários e as entrevistas levam a crer que em relação ao Banco da Amazônia a burocracia e o atendimento são responsáveis pela frustração que tem causado. Como um banco oficial que, supostamente, deveria ser um agente de desenvolvimento há muita frustração com as dificuldades de crédito e com a burocracia do banco, afora ter algumas indicações de falta de pessoal. No que se refere ao HSBC os dados apontam para o descaso com os micros e pequenos, principalmente em relação a crédito e atendimento. Também é surpreendente o aparecimento do Finasa citados entre os piores na medida em que somente atende ao s empresários de forma indireta, porém, em entrevistas complementares, o esclarecimento que foi dado se refere as altas taxas que são cobradas pela instituição.

BANCOS INDICADOS E NÃO INDICADOS
A indicação ou não indicação do banco também é bastante influenciada pela participação, ou seja, pela quantidade de empresários atendidos por cada banco. Assim não surpreende que o Banco do Brasil seja o mais indicado com 28,5 % e, ao mesmo tempo, que seria menos indicado com 25,3% dos empresários demonstrando sua insatisfação. Surpreende sim que o Bradesco, segundo em participação apareça em quarto lugar com apenas 12,7% entre os que indicam enquanto os que não indicam são 19%, ou seja, há mais que não indicam do que indicam. Em segundo o Itaú é uma surpresa com 17,4% de indicações positivas seguidas da Caixa Econômica Federal com 15,9% que o indicam e o mérito de ser muito pouco lembrado como não indicado, apenas 4,8%. Entre os não indicados surpreende muito a citação do HSBC de 9,5%, portanto bastante negativa e o Banco da Amazônia e o Itaú (3,2%) que aparecem com uma indicação negativa bastante elevada considerando suas participações no mercado bancário.

Bancos Indicados
Basa - 3,2%
Bradesco - 12,7%
Banco do Brasil - 28,5%
Caixa Econômica Federal - 15,9%
HSBC - 4,8%
Itaú - 17,4%
Real (ABN-Amro) - 1,6%
Rural - 1,6%
Sudameris - 1,6%
Unibanco - 4,8%
Não sabe – 1,6%
Não Respondeu - 6,3%

BANCOS PRIVILEGIAM A TECNOLOGIA NO ATENDIMENTO
Observa-se que, na opinião dos micros e pequenos empresários, são poucas as formas de atendimento consideradas ótimas. Destacam-se, em primeiro lugar, o atendimento via Internet (23,8%) seguido da comunicação/relacionamento (19%), o que indica que os bancários se esforçam por suprir as dificuldades de atendimento, bem como as correspondências funcionam de modo adequado, e, por fim, o funcionamento dos caixas eletrônicos e rápidos. Em compensação são enormes as queixas com o tempo de espera (41,2%) e acesso às agências (30,1%).

Fonte: SIMPI