A linguagem corporal dos atendentes pode alterar o conceito de imagem e reputação de bares e restaurantes

Quem nunca viveu algum tipo de desconforto na mesa de um restaurante? Sabemos que existem profissionais que operam na linha de frente do atendimento ao cliente e existem aqueles que atuam nos bastidores. Quem são os profissionais que podem comprometer a imagem e a reputação de bares e restaurantes? Sem dúvida, recepcionistas, gerentes, garçons, churrasqueiro no balcão de entrega das carnes e caixa.

Quem atua na abordagem direta ao cliente acumula diversas responsabilidades, mas também é um ponto de origem para diversas queixas de acordo com a condução. Quantas vezes o cliente notou expressões de desgosto nas micro expressões faciais de garçons, churrasqueiro e gerente? Em alguns casos, há clientes que vão embora só por conta destas expressões tão discretas e involuntárias emitidas por estes profissionais.

O que os clientes tem a ver com os conflitos pessoais destes funcionários? Nada. Porque descarregar suas frustrações na prestação do serviço? A linguagem corporal dos atendentes tem grande relevância e influência direta na propagação da imagem dos bares e restaurantes. Sendo assim, reflita:  

- Será que a recepção, garçons, gerente, churrasqueiro e caixa transmitem por meio das suas linguagens corporais o que se prega na teoria pelos dos restaurantes? Será que os funcionários traduzem por meio das suas atitudes a imagem desejada pela empresa? Como está o índice de queixas a partir destes profissionais? Quais deles acumulam mais observações negativas? Todos esses dilemas comprometem a imagem e reputação da empresa. Um elenco consistente, com alta performance, uma empresa com critérios meritocráticos, vinculados com programas de incentivos sem concorrência abusiva entre os funcionários ou sem liderança tóxica que afete a equipe, gera alto índice de posicionamento e vantagem competitiva no setor.

- Como está a gestão de pessoal quanto a relação – contratação e demissão? Esta é uma das situações mais críticas que contribuem para a alteração da cultura e o clima relacional na empresa é a alta rotatividade, mas tudo tem uma razão de ser. Será que os gestores realizaram o devido reconhecimento da realidade do restaurante? Uma empresa que muda a equipe o tempo todo cria aceitação ou desconfiança entre os seus clientes? A falta de uma equipe leal e duradoura altera conceitos de imagens pregados pelo próprio restaurante.

- Ainda sobre imagem – lembramos de alguns que dizer fazer marketing. Vamos lá, muitos gestores associam o marketing a realização de inúmeras postagens nas redes sociais com os seus belíssimos cardápios e toda a sua infraestrutura de design de interiores. Mas essas práticas não tem nada a ver quanto a essência do próprio marketing, imagina quanto a construção de um conceito de imagem favorável para a captação e retenção de clientes. Será que o atendimento tem o mesmo padrão de excelência das belas fotografias?

- O restaurante costuma treinar funcionários com profissionais especializados ou os gestores tomam a frente e afirmam que sabem entregar o que eles precisam só para não pagar um treinador externo? Os gestores de bares e restaurantes podem até identificar onde estão os erros ou equívocos operacionais do atendimento, mas daí, ter métodos adequados para treinar pessoal é um pouco questionável, se ele não tiver conhecimento de causa. Já que tem tanta capacidade para treinar a equipe porque vem atuando com uma performance tão baixa? Porque tantas reclamações? Porque está perdendo clientes para o espetinho da praça ou barraquinha de lanche da esquina?

- Treinar profissionais de bares e restaurantes dentro do tema análise da linguagem corporal é dominar as técnicas de interpretação dos códigos corporais sutis que geram vulnerabilidades nas abordagens, ter estudo das micro expressões faciais e muitos mais! Eles devem saber traduzir as linguagens corporais em conteúdos a serem apresentados com significados e de posse dessas informações possibilitar exercícios práticos para a geração de consciência corporal para quando forem expostos em suas rotinas, ponham em prática.

Você já contratou algum profissional para realizar um treinamento prático de funcionários com esta abordagem sem slide e sem papel? E mais, a metodologia deve possibilitar que tudo aconteça dentro das instalações da empresa.

Sendo assim, notamos que a pauta atendimento está presente na relação com os clientes e entre os próprios funcionários. Daí, vem outra pergunta: Porque devemos dar especial atenção para a gestão da imagem e reputação em bares e restaurantes? Porque a maioria das reclamações dos clientes tem origem nas abordagens direta na mesa, na recepção, no caixa ou em outros casos, no ponto de coleta das carnes com o próprio churrasqueiro. Quem nunca ficou desconfortável com o atendimento de alguns deles? Por exemplo: A Você solicita um tipo de carne, mesmo ele na sua frente, lhe entrega outro.

Para concluir, mas não para encerrar a discussão, mas abrir espaço para novos aprofundamentos sobre as diversas questões aqui apresentadas. Como está o seu bar ou restaurante? Está cuidado da sua equipe? Como está a relação entre clientes e atendentes? Seu conceito de imagem e reputação consiste nas suas publicações nas redes sociais ou o fator humano tem grande relevância nesta análise? 

* Uemerson Florêncio – (Brasileiro) Empreendedor. Treinador, palestrante e correspondente internacional (América do Sul, África, Europa e América do Norte), onde expõe sobre a análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises.