Quinta-feira, 7 de novembro de 2024 - 17h01
Quais são
as atitudes que permitem que os pacientes enxerguem a qualidade no atendimento
nas unidades de saúde municipais? Como entregar qualidade na prestação do
serviço público? Para além da formação técnica o que cada profissional da
saúde pode fazer para agregar valor e gerar excelência no atendimento?
A área da
saúde tem uma relação muito presencial entre servidores e pacientes, daí,testemunhar
a forma de tratamento é algo muito instantâneo, ou seja, é visto na mesma hora.
Mesmo porque, o corpo fala em qualquer situação, por este motivo nota-se que a
análise da linguagem corporal é uma realidade na qual todos vivem.
O que a
gestão municipal em saúde faz para gerenciar as reclamações da população sobre
os atendimentos recebidos? A equipe é realmente treinada para prestar
atendimentos de qualidade? Os servidores públicos que atuam nas Unidades
Básicas de Saúde (UBS), Unidade de Saúde da Família (USF) e Unidade de Pronto
Atendimentos (UPA) são realmente treinados para o gerenciamento de crises relacionadas
a estas unidades?
Vamos lá,
existem muitas portas que afetam a prestação de serviço de qualidade. A citar: O
local tem um número de telefone central, mas quando os pacientes ligam não são
atendidos ou este contato dá como ocupado o tempo todo, as reclamações chegam às
unidades de saúde e estas reclamações não são bem gerenciadas. O que irá
acontecer com a imagem e reputação da gestão municipal?
Como
lidar com situações que demonstram problemas tão estruturais entre condutas,
disponibilidade ou restrição de equipamentos básicos?
A equipe
da recepção perde tempo em suas redes sociais e conversas paralelas durante os
atendimentos. Outras profissionais não se permitem se reportar aos pacientes
com a digna generosidade. E ainda, há aqueles apresentam grandes descasos para
atender pacientes com necessidades especiais que chegam ou saem da unidade de
saúde.
Vale dar
destaque aos momentos nos quais os pacientes ligam e não são bem escutados pela
atendente na unidade de saúde, a qual trata com entonação que representa total
indiferença ou grosseria. Muito bem, para se entregar valor e conquistar a tão
sonhada excelência no serviço público, se faz urgente, compreender algumas
orientações, a citar:
- Recepcionar
- Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço é o
que a maioria dos pacientes tem por expectativa. É muito importante evitar
chamar os pacientes gritando nas recepções.
- Informar
– Esta é uma das tarefas mais sensíveis nos atendimentos em balcão, afinal,
garantir o esclarecimento referente as dúvidas dos pacientes é um gesto
curativo. Traduzir uma possível letra ilegível de uma solicitação médica é uma
das gentilezas mais nobres.
- Orientar
– Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Conduzir pessoalmente, quando se
fizer necessário e houver disponibilidade.
- Triar
/ filtrar – No sentido de dar apoio ao corpo médico da unidade de saúde,
realizar a triagem é compor etapa fundamental para viabilização do diagnóstico
médico diante das necessidades dos pacientes.
- Amenizar
– Em geral muitas pessoas chegam à unidade de saúde com o seu emocional de
algum modo abalado, daí buscar acalmar os ânimos e conduzi-los gentilmente para
espaço de menor exposição coletiva é fundamental. Até porque uma pessoa em
estado de desequilíbrio emocional geralmente altera também dos padrões emocionais
de quem se encontra no ambiente, quer pacientes, quer acompanhantes.
- Agilizar
– Em toda unidade de saúde segue um protocolo de atendimentos, pelo menos, é o
que se espera que exista. Dessa forma, seguir tais procedimentos de modo
criterioso, não quer dizer que deve ser lento. Sendo assim, evitar perda de
tempo deve ser o princípio norteador.
Algumas orientações
rumo a sensatez para a qualidade nos atendimentos nas unidades de saúde:
- Evite
brincadeiras, ainda que o paciente seja piadista, evite criar brechas para possa
abrir precedentes de intimidades;
-
Oferecer um atendimento bastantes respeitoso é a forma mais nobre de elevar o
padrão da qualidade no serviço público de saúde;
-
Utilizar palavras que transmitam educação e etiqueta, “bom dia”, “com licença”,
“me permita”, “por favor”, “Senhor”, Senhora”, apesar de óbvias, enobrecem a
prestação do serviço.
- Não ser
inconveniente fazendo perguntas pessoais ou observando algo de maneira irônica,
pois poderá configurar relação abusiva.
Conclusão: Estas considerações
não têm por interesse esgotar a discussão sobre o tema aqui exposto, mas sim,
dar um passo para diversas reflexões. A bem da coerência devemos considerar que
nem sempre os profissionais têm treinamentos que lhes permitam entregar um
serviço à altura das necessidades e expectativas da população. Muitos foram
incorporados e não sabe ao menos o que é uma ação de integração entre os
próprios servidores, outros nunca ouviram nem falar em capacitação sobre o
tema.
* Uemerson Florêncio – (Brasileiro).
Empreendedor. Palestrante, Pesquisador, Escritor, Correspondente
Internacional para 13 países em 4 continentes, Treinador em análise da
linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises. Pesquisa e escreve
sobre desenvolvimento de cidades. Gestor na empresa Conceito Treinamentos.
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